Puhelinkeskus on kokoelma teknisiä laitteita, joiden kanssa operaattorit työskentelevät asiakkaiden puhelintarpeiden tyydyttämiseksi. Tällä tavoin ylläpito säästää aikaa ja vaivaa.
Paikalliset ja ammattimaiset puhelinkeskukset
Puhelukeskuksen tavoitteena on tyydyttää asiakkaan tietotarpeet reaaliajassa. Se sisältää erilaisia ohjelmia, teknisiä laitteita, hallintatyökaluja ongelmien ratkaisemiseen ja tietojen antamiseen. Teknisten laitteiden lisäksi tämä käsite sisältää myös operaattorit ja johtajat. Palvelun tehokkuus riippuu inhimillisestä tekijästä. Ulkopuolelta puhelinkeskuksen työ näyttää tältä: operaattorit vastaanottavat ja käsittelevät puheluja, minkä jälkeen he tyydyttävät asiakkaan pyynnön.
Puhelinkeskuksia tarvitaan paikoissa, joissa muut viestintävälineet eivät selviydy tarpeeksi hyvin. Näillä yrityksillä on paljon asiakkaita. Käsittelemällä puhelua voit muodostaa mielipiteen koko yrityksestä. Loppujen lopuksi puhelinpalvelu tarjoaa ensisijaisen asiakaspalvelun. Tällaisia keskuksia voidaan luoda yrityksen sisällä paikallisiin tarpeisiin: vihjelinja, puheluiden vastaanottaminen. Sisäinen puhelinkeskus takaa tämän yrityksen asiakkaiden kuulemisen korkean laadun. Yrityksen on ostettava sopivat laitteet ja palkattava operaattoreita.
Yritykset voivat myös käyttää ammattimaisen puhelinkeskuksen palveluja maksua vastaan mainoskampanjoista tai kyselyistä. Tämä tehdään omien puhelinlinjojen ylikuormituksen välttämiseksi. Yritys toimittaa puhelinkeskuksen työntekijöille kaikki tarvittavat tiedot. Jos operaattorilla on vaikeuksia vastata mihinkään kysymykseen, puhelu ohjataan asiantuntijoille. Tällainen ammattimainen puhelinpalvelu toimii yleensä useiden yritysten kanssa kerralla. Siksi puhelinpalvelu on virtuaalinen asiakaspalveluosasto.
Puhelinkeskuksen optimointi
Puhelukeskuksen tehtävistä voidaan mainita puheluiden oikea hyväksyminen ja käsittely. Säästääksesi rahaa puhelu ohjataan parhaiten vastaavalle operaattorille. Asiakkaalle kerrotaan, kuinka kauan odotetaan yhteyttä operaattoriin. Samanaikaisesti puhelun vastaanottamisen kanssa operaattori saa tietoa asiakkaasta, mikä säästää aikaa. Työntekijöiden työtä säännellään saapuvien puheluiden määrän mukaan, kun kuormitus syntyy, toinen operaattoriryhmä kytketään.
Operaattorin työtä seurataan, mikä mahdollistaa palvelun laadun seuraamisen. Ammattimaiset puhelinkeskukset pystyvät myös palvelemaan lähteviä puheluita. Tätä voidaan tarvita kyselyitä suoritettaessa tai suoramyynnissä, jotta voimme palvella kanta-asiakkaita. Yritys, jolla on paikallinen puhelinkeskus, käyttää myös lähteviä puheluita. Esimerkiksi tarjota asiakkaille uusia palveluita.
